Contexte : simplifier les démarches et fluidifier l’expérience utilisateur

Dans un contexte où les organisations doivent concilier exigences réglementaires, qualité des livrables et efficacité opérationnelle, les processus internes peuvent rapidement devenir complexes pour les utilisateurs finaux. Chez EDF, cette complexité se traduisait par des démarches parfois peu lisibles, une documentation dispersée et des pratiques hétérogènes selon les équipes.

L’entreprise souhaitait ainsi engager une réflexion de fond sur l’amélioration de l’expérience utilisateur, avec un objectif clair : concevoir un assistant conversationnel (chatbot) capable de guider les collaborateurs dans leurs missions quotidiennes, en apportant des réponses contextualisées, un guidage pas à pas et un accès simplifié à l’information.

Avant toute phase de développement, un travail de cadrage approfondi s’est imposé afin de comprendre les processus existants, les usages réels et les attentes des utilisateurs.

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Objectifs de la mission

La mission confiée à ETIC INSA Technologies visait des résultats concrets et structurants :

• analyser les processus qualité existants, à partir des pratiques terrain et des logigrammes disponibles ;
• identifier les principaux irritants rencontrés par les utilisateurs et les besoins exprimés ;
• produire un cahier des charges fonctionnel clair pour cadrer le développement futur d’un chatbot d’accompagnement ;
• définir les axes fonctionnels prioritaires et les perspectives de mise en place d’un POC.

L’enjeu n’était pas de livrer une solution technique clé en main, mais de poser un socle méthodologique et fonctionnel robuste pour sécuriser les phases suivantes.

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Déroulé de l’étude : une approche terrain, structurée et progressive

Phase 1 – Audit terrain et collecte d’informations

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La première étape a consisté à s’immerger dans les pratiques réelles des équipes. Sur plusieurs demi-journées d’intervention, les intervenants ont mené :

• une réunion de lancement pour cadrer le périmètre et les attentes ;
• des entretiens avec les parties prenantes (utilisateurs, managers, responsables qualité et SI) ;
• une analyse de la documentation existante (procédures, guides, logigrammes) ;
• des observations terrain, afin de suivre le traitement concret de cas de livrables.

Cette phase a permis d’identifier les écarts entre les processus formalisés et les usages réels, ainsi que les premières sources de friction.

Phase 2 – Analyse et cadrage fonctionnel

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Les informations collectées ont ensuite été structurées et analysées en profondeur. Ce travail a permis de :

• formaliser une cartographie simplifiée des processus étudiés ;
• hiérarchiser les irritants et identifier les points critiques ;
• définir les besoins fonctionnels du futur chatbot (guidage utilisateur, navigation, accès à la documentation, gestion des rôles) ;
• intégrer les contraintes clés, notamment en matière de sécurité, d’intégration au SI et de RGPD ;
• cadrer la direction à prendre pour la conception d’un POC pertinent et réaliste.

Une réunion de restitution intermédiaire a permis de valider les constats et d’aligner les parties prenantes sur les priorités.

Phase 3 – Rédaction du cahier des charges du POC

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Enfin, l’ensemble des analyses a été consolidé dans un cahier des charges fonctionnel clair et structuré. Ce livrable a fait l’objet d’une restitution finale, suivie d’une phase de recette destinée à valider le contenu et à prioriser les prochaines étapes du projet.

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Livrable clé : un cahier des charges fonctionnel structurant

Le livrable principal de la mission est un document de synthèse (PDF) servant à la fois de support de cadrage et de guide de développement. Il comprend :

• une cartographie simplifiée des processus étudiés ;
• l’identification des irritants majeurs et des besoins utilisateurs ;
• la définition des axes fonctionnels prioritaires pour le chatbot ;
• des recommandations générales sur la faisabilité et les perspectives de mise en place ;
• une méthodologie complète pour la conception du POC.

Ce document constitue une base solide pour engager sereinement les phases techniques ultérieures.

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Résultats et valeur apportée pour EDF

Grâce à cette étude, EDF dispose désormais :

• d’une vision claire des processus qualité analysés ;
• d’une compréhension fine des usages réels et des irritants terrain ;
• d’un cadrage fonctionnel sécurisant pour le développement d’un chatbot ;
• d’un socle méthodologique facilitant la prise de décision et la priorisation des actions.

Sur le plan organisationnel, cette mission contribue à aligner performance opérationnelle, qualité des livrables et amélioration de l’expérience utilisateur.

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Conclusion : poser les bases d’un assistant conversationnel utile et durable

Cette collaboration illustre l’importance d’un cadrage fonctionnel rigoureux avant tout projet d’IA ou d’automatisation. En partant des usages réels et en structurant les besoins de manière méthodique, ETIC INSA Technologies a accompagné EDF dans la définition d’un projet de chatbot pertinent, réaliste et à forte valeur ajoutée.

Vous avez un projet d’assistant conversationnel, d’audit de processus ou de transformation digitale ?
ETIC INSA Technologies vous accompagne pour transformer des processus complexes en solutions claires, efficaces et centrées utilisateur.

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