Pourquoi fidéliser sa clientèle ?

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La fidélisation client, ou le secret pour exploser ses  chiffres de vente

Quoi de mieux pour accroître sa rentabilité que de travailler avec un client fidèle? C'est bien connu : fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau. Pourquoi s'embêter à mettre en place des processus de prospection coûteux et chronophages alors que des opportunités sont à portée de bras?

Au sein d'ETIC, la fidélisation client est un axe essentiel de notre stratégie de marketing. Elle a d'ailleurs contribué cette année à générer plus de 35% de notre chiffre d'affaire et représente un réel tremplin pour notre croissance.

Vous l'avez compris, afin de booster vos profits et de permettre à votre structure de se développer, il est crucial de prendre de bonnes habitudes en matière de fidélisation. Notre but est de vous guider dans cette démarche en vous présentant des techniques efficaces pour tirer le meilleur de chacun de vos clients.

Par "tirer le meilleur" je ne parle pas seulement des bénéfices directement engendrés par vos clients fidélisés. Certes, votre connaissance du client vous permet d'adapter votre discours commercial et votre offre. Il est donc plus facile de lui vendre une nouveauté. Aussi, une relation de confiance a été créée, il est donc probable que le client soit prêt à vous confier des projets plus importants et à débourser de plus grosses sommes. Cependant de nombreuses autres retombées sont notables lorsqu'on fait l'effort de fidéliser ses clients.

Tout d'abord, on perd beaucoup moins de temps à prospecter pour de nouveaux clients. Par la même occasion, on ne gaspille plus d'énergie en proposant ses services à des clients avec qui on ne travaillera peut être jamais. L'époque où vous aviez peur de ne générer aucun chiffre d'affaire est maintenant révolue, vos client fidélisés assurent un minimum d'activité pour votre structure.

Aussi, il est fort possible que votre client, une fois fidélisé, parle de vous et vous recommande auprès de son réseau professionnel. Il est aussi envisageable qu'il vous présente à certains de ses collaborateurs. Vous voilà alors face à une multitude de nouveaux contacts, chacun étant un potentiel client ayant un apriori positif sur votre structure et vos services. Ce serait dommage de ne pas en faire un nouveau client fidèle...

Finalement, on a du mal à trouver de bonnes raisons pour ne pas fidéliser ses clients. Si vous êtes maintenant excités à l'idée de faire exploser tout vos chiffres et que vous voulez découvrir comment facilement mettre en place une stratégie de fidélisation, cliquez ci-dessous. On vous révèle tout nos secrets. 🔓

Comment exploiter la fidélisation client à son avantage 📈

Maintenant que nous savons pourquoi il est important de fidéliser sa clientèle, nous allons voir comment il est possible de mettre en œuvre une stratégie de fidélisation client claire et incisive en 3 points clés.

Tout miser sur une expérience de vente 🧸

Le premier élément clé se situe durant le processus de vente : une vente doit être vécue comme une expérience unique pour votre client. Un très bon support client, rassurera votre audience et vous permettra de tisser un lien fort avec celle-ci.

Plus de 90% des français estiment que mettre l'humain au cœur de leur relation clientèle est le meilleur moyen pour créer une fidélité. Il faut absolument miser là dessus ! Votre client doit se sentir chouchouté, mais surtout considéré : c'est par exemple le cas lorsqu'on reçoit un petit mot manuscrit personnalisé pour nous remercier de notre commande. En recevant des attentions particulière et on se sent unique, un lien tout particulier avec l'entreprise chez qui nous avons consommé est alors créé.

💡 Astuce bonus  : Ne vous limitez pas à des programmes de fidélités classiques où vous offrez quelque chose à un client au bout de X achats chez vous. Soyez original, surprenez votre client, faites lui des cadeaux de manière ponctuelle. L'effet de surprise montre que vous estimez votre client comme il le mérite.

Une compréhension client complète 🤝

Une fois la vente conclue, vient le deuxième élément de notre stratégie de fidélisation client : un système de suivi post-vente. Un système de suivi post-vente ?! Kézako ?

Une fois le processus de vente terminé, il est important de mettre en place un processus clair qui permet de remonter des éclaircissements sur le déroulement de la vente, permettant aussi de garder contact avec le client. Nous pouvons donc fixer un rendez-vous avec celui-ci pour obtenir son feedback :

  1. Le client n'est pas satisfait de la vente, il est donc important de comprendre pourquoi afin d'aboutir au second cas, tout n'est pas perdu ! Cela permet aussi d'identifier des frictions dans notre processus de vente et d'améliorer l'expérience de futur clients.
  2. Le client est satisfait, auquel cas il est possible de créer une relation de confiance, nous pouvons en apprendre plus sur le client, identifier des potentiels besoins futurs, ce qui nous sera utile par la suite. Il est aussi possible de lui demander une recommandation, nous pouvons l'inciter à parler de nous autour de lui, c'est le moment idéal pour le faire !

Le plus simple, c'est de rédiger un script à suivre, permettant de ne rien oublier et d'unifier l'expérience client. Cela doit être vu comme des règles à suivre : le client doit être recontacté : quand ? par qui ? quelles questions lui poser ? quoi dire selon ses réponses ?

Une rétention millimétrée 🧲

Une fois le processus de vente terminé, un lien fort doit avoir été établi avec notre client : nous avons pris soin de lui tout au long du processus de vente, nous lui avons demandé si tout s'était bien passé à la fin celui-ci, il est maintenant temps de revenir vers lui afin de lui proposer de nouvelles expériences de vente ! Il est encore une fois nécessaire de fixer un script détaillé des actions à mener.

Nous pouvons recontacter notre client pour se renseigner sur ses nouveaux besoins, l'informer de nos nouvelles réalisations. C'est l'occasion pour nous de lui proposer de nouveaux produits ou services qui pourraient l'intéresser, le plus important est de personnaliser ces échanges : nous connaissons ses goûts, ses besoins, sa situation, il est donc primordial de proposer une expérience client optimale.

Si le client n'est pas enclin à revenir, tentez de l'inciter : proposition d'offres commerciale, promotions, présentation de nouveaux services adaptées à son besoin, tout est possible !

Ces méthodes de relance passent par du mailing, du phoning, ou tout simplement des rencontres physiques, il est tout de même important de privilégier un contact à l'oral. Ce qu'il est important de retenir c'est que peut importe la stratégie adoptée, le plus important est de ne pas rompre le lien que vous avez avec votre client, en le spammant par e-mail par exemple. Le plus gros du travail a été fait précédemment, ça serait dommage de tout gâcher !

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